Hvad er customer retention?

Customer retention er fastholdelse af kunder og er for mange virksomheder en vigtig parameter.

Man kan beregne en customer retention rate, som viser, hvor mange kunder, der fastholdes i virksomheden. Det giver især mening for medlems- eller abonnementsvirksomheder, som lever af at have aktive kunder.

Hvad er churn ?

Churn er det modsatte af retention dvs. antallet af kunder, som forlader din virksomhed.

Nye kunder vs. fastholdelse af eksisterende kunder

Marketing, branding, lead generation, diverse salgsindsatser – det hele koster penge og går ud på at skaffe nye kunder og det er vigtigt for de fleste virksomheder men nogle gange giver det også mening, at kigge på, hvad der skal til for at fastholde de eksisterende kunder.

Med mindre du har et helt unikt produkt (som kunden synes er unikt), så har de fleste kunder mange andre steder, hvor de kan lægge deres ordrer og derfor vil de fleste gerne sikre sig, at eksisterende kunder er glade for at være i forretningen.

Derfor er retention vigtigt for din forretning.

Typisk koster det mange penge at hverve nye kunder – og det giver derfor mening at fokusere på de kunder, man allerede har i forretningen og sørge for at de fastholdes og bliver loyale ambassadører for dig.

Succesraten for at sælge til nuværende kunder er typisk meget højere end raten for salg til en helt ny kunde og derfor er omkostningen ved salg også markant lavere for en eksisterende kunde.

Din rykkerproces er også retention

Tænker du over, hvilken rejse dine kunder er på, når de er i din forretning ? Er det kun i kundeservice og salgsafdelingen, at man tænker over, hvordan man kommunikerer til kunderne eller er man også opmærksom på det i økonomi ?

Når en kunde, af forskellige årsager, ikke får betalt sin regning til tiden, så er det typisk i økonomiafdelingen at kommunikationen foregår og derfor skal der også her tænkes ind i, hvordan der kommunikeres. Se evt. dette indlæg om den gode B2B rykkerproces.

Retention og inkasso – hvordan hænger det sammen?

Umiddelbart vil man tænke, at når en kunde sendes til inkasso, så er kundeforholdet slut, men det behøver absolut ikke at være tilfældet.

Hvis man vælger en inkassovirksomhed, som forstår kunderejsen og som har værdier, der matcher din virksomheds, så er der gode muligheder for at løse problemet med manglende betaling og genaktivere kunden.

Hos Sergel ved vi, at manglende betaling kan skyldes flere faktorer såsom:

  • midlertidige likviditetsproblemer
  • forglemmelser
  • interne processer i en virksomhed

Vælger man at sende sine kunder til inkasso, kan det ses som en god mulighed for at skabe loyale kunder, hvis man sikrer sig, at kunden mødes med respekt og forståelse i hele processen.

Sådan bliver kundefastholdelsen en succes

Vil du sikre dig, at dine kunder får en god behandling i inkasso, så overvej nøje, hvilken partnere du laver aftaler med.

Vil du høre mere om, hvordan vi hos Sergel arbejder med kundefastholdelse og den gode kunderejse, samt hvordan vi hele tiden måler kundetilfredsheden hos vores slutkunder og sørger for at optimere, så kontakt vores salgsafdeling på salg-dk@sergel.com eller 82 33 70 70.